En nöjd kund är ett företags viktigaste tillgång. Produkter kan konkurrenter relativt enkelt kopiera, medan upplevelsen av service bygger på personliga erfarenheter. Här finns möjligheten att skaffa sig ett försprång. Men hur skapar man en organisation som erbjuder service i världsklass i alla led? Vårt förslag är: åk till Cardiff!

Det är många som har frågat och nu har Plan och Lean Forum glädjen att erbjuda en vidareutbildning i Lean Service i samarbete med LERC, Lean Enterprise Research Center på Cardiff University. Det grundades av professor Daniel T Jones 1994. I dag leds det av Peter Hines och är ett av världens ledande center för innovativ forskning och undervisning inom lean. Under fyra intensiva dagar får du kunskap, inspiration, verktyg och metoder som skapar helt nya möjligheter att ge dina kunder ännu bättre service – service i världsklass.

Kursen genomförs på engelska och kommer att ha max 18 deltagare, alla från Sverige.

För vem?

För alla som vill ta förändringsarbete enligt leanprinciperna ett steg vidare inom administration, service och tjänster. Utbildningen vänder sig till såväl privata företag som kommun och sjukvård.

Förkunskaper

Någon av kurserna Att införa lean - Service och tjänster eller Att införa lean - Sjukvård, eller motsvarande. Gärna erfarenhet av leanimplementering.

Omfattning och avgift

4 dagar. Plan-medlem: 23 400 kr. Ej Plan-medlem: 23 700 kr.

I avgiften ingår dokumentation, kursmaterial, fika och lunch. Resor och logi ingår ej. Förslag på hotell kommer att ges vid bokningstillfället. Resförslag: Flyg till Cardiff alt flyg till London och tåg till Cardiff (ca 2 timmar).

Plats

Cardiff University, Cardiff, Wales.
 

Kursinnehåll

Day 1 - Introduction to Lean Service Improvement. Simon Elias & Sarah Lethbridge

Day 1 - am: Introduction to Lean Service Improvement.

• The evolution of lean service improvement
• Service characteristics & implications
• Description of different service improvement methodologies
• Discussion around the need for organisationally specific implementation strategies

Day 1 - pm: Case study

• Benihana of Tokoyo

Learning Outcomes, Day 1

• Insight into different service improvement techniques
• Appreciation of the core tenets of service improvement
• Increased knowledge about how to collect, collate and use customer value information to bring about service improvement
• Identification of wastes within service environments

Day 2 - Service Operations & Improvement. John Bicheno

• Vanguard Recap
• Using Deming’s System of Profound Knowledge as a framework
• Spear & Bowen’s rules applied to service
• SERVQUAL and RATER review
• A framework for service mapping, and related tools
• Standards in service
• Total productive administration
• Lessons from Mayo Clinic, SouthWest airlines, Ritz Carlton hotels, and Disney (time permitting)

Learning Outcomes, Day 2

• Three frameworks will be presented (Vanguard, Spear and Bowen, and Deming) that will enable participants to analyse a wide variety of service operations problems and to provide concrete ways of improving the system.
• The second section will give an overview of service mapping in various service environments, together with related tools that have been found useful.
• There will also be a discussion on standards in service and the usefulness of total productive administration ideas. (TPA is a derivative of Total Productive Maintenance.)

Day 3 - Case Studies & Visit

1. Tesco (case study) am – Barry Evans
   Retailer Tesco’s lean journey.
2. Data Processing Unit Visit – lunch / pm
   Approach to streamlining the data collection process for the benefit of data providers and end customers, how quality of the overall output has been improved; the design of processes to help data providers deliver valid data in the first place
3.  Housing Association (case study) – 3.30 pm – Helen Armstrong
   The experience of applying lean thinking in a housing association

Please note that the case studies and visit may change.

Day 4 - Service Operations & Improvement. Simon Elias & Sarah Lethbridge

Day 4 - am

Sustainable Change – Process Improvement Is Not Enough

• Case studies of successful improvement initiatives
• Illustration that these involve more than just analysing processes but a focus on leadership, alignment to organisational strategy and engaging your workforce in the change

Leading People Through Change

• Strategies about how to communicate service improvement within teams and organisations
• Discussion about how change is communicated (eg case studies)
• Strategies about how to overcome resistance to continuous improvement initiatives

Day 4 - pm

 Implementation Management

• How to structure improvement projects using project initiation documents, A3s (one page improvement plans) and RAG (Red, Amber, Green) reports
• Understanding the importance and sensitivities when applying measures to work
• Case studies about measurement systems that both work well and those that drive the wrong behaviours in organisations
• Structuring meetings to maintain a continuous improvement focus

Summary

Learning Outcomes, Day 4

• Appreciation of change management skills
• Appreciation of the importance of aligning change to strategy
• Strategies about how to increase employee engagement in change initiatives
• Ability to structure improvement implementations

Ladda ner

Kursbeskrivning (pdf)
Detaljerat program (pdf)

Mer information

Pia Anhede, pia@anhede.com, 0705-438048 eller
Joakim Hillberg, joakim@hillberg.com, 0705-7468612