Att införa systemtänkande i serviceorganisationer

 

Idéerna i Toyotas system för serviceorganisationer


– Hur kan ni förbättra servicen, sänka kostnaderna, öka intäkterna och på samma gång öka arbetsglädjen?

– Vad har ledande tjänsteorganisationer uppnått med hjälp av systemtänkande?

– Varför fungerar inte de “lean” verktyg som är anpassade för tillverkning i tjänsteorganisationer?

– Vad måste du göra för att införa systemtänkande i din organisation?

Få svar på dessa frågor och var beredd på en del överraskningar.


Utbildningen i korthet: System, inte verktyg

Taiichi Ohnos innovation – Toyota Production System – visade vilket enormt inflytande ett radikalt och annorlunda tänkande om utformning och ledning av arbetet kan få på en organisations förmåga. Istället för att leda organisationen utifrån traditionella principer, var Ohno den förste att utveckla metoder för att leda organisationen som ett system.

Denna utbildning är en provocerande och praktisk genomgång av professor John Seddons vidareutveckling av idéerna i Toyota Production System. Seddons modell, Vanguard-modellen,  ligger till grund för det som har kommit att kallas Lean Service. Den möjliggör ett nytt sätt för dig att se på och utmana din organisations komplexitet. Samtidigt är den anpassad för praktisk tillämpning och hjälper dig att skapa varaktig förändring genom att utveckla organisationen som ett system.


Skillnad mellan varor och tjänster

I tjänsteorganisationer är kunden involverad i själva ”produktionen” och variationerna i efterfrågan är större. Det gör att behovet av att använda sig av systemtänkande är större än i en varuproducerande organisation. En tjänsteorganisation måste klara att hantera den naturliga variationen i kundernas efterfrågan, annars kommer kostnaderna att öka och servicen att försämras. Det är precis vad som pågår i de flesta tjänsteorganisationer – genom att leda dem som funktionella hierarkier har följden blivit höga kostnader och dålig service.

Hemligheten ligger i utforma organisationen för att möta efterfrågan – ”utifrån och in” istället för ”uppifrån och ner”. Vanguard-modellens lösningar är praktiska och relevanta – du kommer att fråga dig själv varför ingen har nämnt dessa saker förut istället för en massa leanverktyg. Systemtänkande är ett annorlunda sätt att tänka på och förstå organisationer. Det är inte en ny uppsättning verktyg.

Standarder, bonusar, godtyckliga mål och SLA:er (Service Level Agreeements = specificerade servicenivåer) gör ingen eller liten skillnad för din organisations resultat. Standarder och mål döljer möjligheterna till förbättring och ökar kostnaderna. Seddons modell hjälper dig att istället förändra sättet att mäta och gör metoden för förbättring visuell och praktiskt genomförbar. Kostnaderna faller då naturligt.

Utbildningen ger dig insikt i dessa och andra kontraintuitiva fenomen. Du kommer att få ta del av många exempel på hur olika mätningar kan användas för att avslöja slöseri och orsakerna till slöseri i organisationer. Du kommer också att få praktiska exempel på hur orsakerna till slöseri kan designas ut, och på så sätt förbättra servicen samtidigt som kostnaderna reduceras.

Lär dig hur de grundläggande begreppen passar ihop och skapar ett helt annat sätt att utforma och leda arbetet på – och att använda denna kunskap på ett praktiskt sätt i din egen organisation.


För vem?

För dig som står inför utmaningen att utveckla en tjänsteorganisation. Utbildningen riktar sig till personer inom kommuner, landsting och företag, dock inte konsulter. Observera att antalet deltagare är begränsat.


Förkunskaper

Erfarenhet av utvecklingsarbete i en tjänsteorganisation.


Kursledare

Workshopen leds Christian Aastrup Nielsen från Danmark. Christian är nära medarbetare till John Seddon med erfarenhet av att tillämpa systemtänkande på tjänsteorganisationer.


Genomförs på värdorganisation

Utbildningen är en öppen workshopen som genomförs i löpande verksamhet på en värdorganisation. Upplägget ger dig en unik möjlighet att kombinera teori och praktik. Läs mer om vad det innebär att bli värdorganisation. Utbildningen genomförs i samarbete med Lean Forum.


Dagsprogram

Dag 1
Syfte: Utmana grundläggande idéer om hur vi utformar och leder arbete. Förstå varför systemprinciper är ett bättre alternativ.

Innehåll:

  • Historien och bakgrunden för systemstänkande vid tillverkning av produkter: Vad hände hos Toyota?
  • Hur ledningens tänkande styr organisationens resultat.
  • De grundläggande skillnaderna mellan skapandet/tillverkandet av tjänster och produkter.
  • Svagheterna med traditionell ledning och styrning (command and control) – hur traditionell ledning och styrning och dess tankar kring arbetets utformning och ledning suboptimerar det sätt arbetet blir utfört på systemtänkande: ett bättre alternativ till traditionell ledning och styrning.
  • Kort introduktion till två dagars praktiskt lärande (action learning).

Dag 2
Syfte: Träna praktisk användning av systemprinciper. Se och förstå saker som tidigare varit osynliga.

Innehåll:

  • Förändring som  baseras på kunskap.
  • Vanguards modell för ”check” (få kunskap om “vad och varför” för organisationens resultat, som system).
  • Självutvärdering: Deltagarna använder praktiskt modellen för check i verkligheten. Genom praktiskt lärande (action learning) bedöms ”vad och varför” för det aktuella resultatet utifrån en systemsyn på följande sätt: Undersökning av kundernas efterfrågan, organisationens förmåga, slöseri och orsakerna till slöseri. Detta ger deltagarna praktisk kunskap om de möjligheter som erbjuds genom systemtänkande.

Dag 3
Syfte: Hur driva förbättringar? Vilka möjligheter finns för förbättring och med vilken metod kan du uppnå dem?

Innehåll:

  • Potentialer för förbättringar: Uppsamling av kunskaperna från det praktiska lärandet från dag 2.
  • Förändring av mätsystemet för att driva fram bättre arbetsmetoder.
  • “Leading”- och “lagging”-indikatorer.
  • Testet för ett bra mål.
  • Principer för omformning av arbetet: Strategi för att designa organisationen efter kundernas efterfrågan.
  • Stegen för att skapa framgångsrik förbättring.


Omfattning och avgift

3 dagar. Plan-medlem: 14 900 kr. Ej Plan-medlem: 15 200 kr. Alla priser exkl moms. I avgiften ingår dokumentation, kursmaterial, fika och lunch. Resor och logi ingår ej.


Vi rekommenderar också


Mer information

För mer information, kontakta Stina Palmqvist, telefon 0706-20 60 22, e-post stina.palmqvist@plan.se.